Отзывы об авиакомпаниях

Пишу этот пост из далеко не 5 звездочной гостиницы в которую нас отвезли вчера, а вернее уже сегодня, после очередного откладывания рейса, в 3 часа ночи. Пишу не потому, что раздосадован всей ситуацией и разочарован действиями авиакомпании, которой я доверял и тем более не для того, чтобы как-то негативно на нее повлиять, а чтобы постараться донести до руководства компании определенные предложения, которые, как мне кажется, помогут в первой очереди самой авиакомпании ну и ее клиентам.
Я считаю, что глупо делая каждый раз одно и тоже ожидать другого результата, так же глупо ожидать что ситуация изменится если ничего не предпринимать по этому поводу. Самым минимальный, что можно сделать это сообщить о проблеме, донести ее до тех, кто может и на мой взгляд, должен что-то поменять. Поэтому прошу расценивать этот пост как отзыв о работе авиакомпании и предложение по улучшению взаимодействия с клиентами. Ведь несмотря на то, что положительные отзывы получать приятно, действительно расти и улучшать свои процессы можно только при наличии отзывов с критикой и предложениями.
Я должен был вылететь 20 июля 2022 года рейсом @airastana направлением Атырау – Нур-Султан в 22:50 с прибытием в 2:00 ночи. Далее было много планов, точно подогнанных под этот не очень удобный, но единственный рейс. Я хотел лететь именно @airastana, потому что, как и многие казахстанцы доверяю этой авиакомпании. И считал, что могу рассчитывать на время, указанное в билете и отталкиваться от этого строить дальнейшие планы – @airastana не подведет. Меня встречала семья, мы должны были выехать на отдых на машине. Гостиница на месте отдыха была забронирована чтобы после прилета доехать пару сотен км на машине и спокойно отдохнуть от перелета и поездки. После стандартной регистрации и оформления багажа мы ждали посадки в терминале. Достаточно долго, уже и время вылета прошло, но нас почему-то не звали на посадку. В это же время была посадка на борт до Алматы и были сложности с местами в терминале, но после вылета их рейса стало посвободнее. Наконец нас оповестили, что вылет рейса задерживается, до 0:40 то есть почти на 2 часа. Ближе к этому времени было еще одно объявление что вылет переносится теперь до 1:40, но многие этого не услышали, достаточно неразборчиво было оповещение. Ближе к часу ночи начало возрастать недовольство пассажиров. Проходившую мимо сотрудницу @airastana попросили дать разъяснения. Никакой дополнительной информации у нее не было, и она могла только повторить что по техническим причинам имеется задержка рейса до 1:40. Пассажиры начали возмущенно просить дополнительной информации и конкретики с временем вылета. Было еще одно оповещение что рейс задерживается по техническим причинам до 1:40. После очередного возмущения пассажиров сотрудники @airastana вынесли какие-то напитки, воду, и кофе/чай в пакетиках. Те, кто отслеживали расписание вылетов по онлайн табло, наблюдали что время было перенесено на 2:20 минут. Но и к этому времени новостей от сотрудников авиакомпании по месту не было никаких. Некоторые пассажиры выходили из терминала, чтобы узнать у сотрудников изменился ли статус рейса и вообще, что происходит с бортом, но дополнительно никакой информации не было и сотрудники авиакомпании даже не появлялись в терминале. На сайте появилась информация что рейс переносится на 21 июля 15:30. Около двух часов ночи кто-то из пассажиров, пришедших из офиса @airastana подтвердил это и сообщил что иногородние могу подняться в офис авиакомпании и им возможно предоставят гостиницу. После стояния в очереди для переписи всех кому нужна гостиница пассажиров начали развозить на микроавтобусе по 11 человек за рейс. Первые прибыли в гостиницу около 3 ночи. Заселение заняло достаточно много времени. Так как списки авиакомпания заранее не выслала и их пришлось ждать, а потом все равно еще раз всех записывать. При заселении сообщили что на завтрак можно будет сходить с 6 до 10 утра, и можно было наконец-то поспать. Но не долго, так как в 5:50 всех разбудили тарабанящие во все двери сотрудники гостиницы, которые принесли завтрак. Тарабанили пока не поднимешься и не заберешь то, что есть не будешь сейчас – потому, что проспал на этот момент всего 2 часа и потом, потому что, все что принесли кашу и яичницу с хлебом будет холодным. Кстати, никаких напитков или даже воды за все это время не было, а это единственное что было бы полезно. На утро пришла смс о том, что рейс переносится теперь уже до 18:00, 21 июля.
Теперь непосредственно предложения. Всегда держите своих клиентов в курсе, подробно и часто предоставляйте все мельчайшие технические и организационные подробности. Да, они не нужны вашим клиентам, и да они никак на процесс не повлияют, но это покажет ваше отношение к клиенту! Предоставьте вашим сотрудникам больше свободы! Пусть они лично сообщают эти новости и подробности, личное общение всегда будет оценено. Они должны иметь точные инструкции, когда и что говорить пассажирам и новости они должны сообщать первыми. Нельзя чтобы пассажиры узнавали их из онлайн табло. Купите людям воды, раздайте сразу, принесите еще, вовремя предоставьте гостиницу с нормальной организаций (проработайте процедуры заранее) и трансфером – это копейки и не идет ни в какое сравнение с репутационными рисками. Работайте с гостиницами и другими поставщиками услуг, на которых вы полагаетесь, они оказывают прямое влияние на ваших клиентов и репутацию компании.
Бывают случаи, и я лично участвовал в таких ситуациях, когда столкнувшись с непредвиденными обстоятельствами или непреодолимыми (а иногда и пустяковыми) трудностями та или иная компания выходит даже большим победителем в глазах своих клиентов и даже в случае если ситуацию не разрешили но показав своим клиентам – во-первых что они предприняли все возможное чтобы решить проблема как можно быстрее и эффективнее, но главное что комфорт и спокойствие их клиентов для них если не самое главное то хотя бы очень важно. В этой ситуации я бы хотел сказать – представляете вчера мой рейс отменили, но @airastana молодцы – до конца бились за самолет – не могли себе позволить компромисс с безопасностью и вылететь на борте с неочищенными ошибками (или что там было), постоянно держали нас в курсе, организовали бесплатный трансфер с гостиницей, как только поняли, что не получится организовать наш вылет. Из этой ситуации можно было бы сделать рекламу! Показать, как отважно вся команда @airastana от техника до бортпроводника отважно борется за безопасность, комфорт, график и время своих клиентов. При этот результат был бы примерно тем же – пассажиры не смогли вылететь, планы нарушились и т. д. но отношение у клиентов компании к ситуации, да и к самой компании было бы совсем другим!